Desafios do setor de Saneamento

A Indústria de Saneamento no Brasil está vivendo uma grande transformação nos últimos 5 anos e a complexidade da gestão é cada vez maior. E o relacionamento com os clientes se torna um ponto importante, considerando que estão cada vez mais exigentes.

As várias agências reguladoras começam a ditar regras para as concessões, tanto para os serviços tradicionais ofertados (afastamento de esgoto e distribuição de água) quanto para novos modelos de negócios, alguns até operando na ilegalidade e ao mesmo tempo surgem tecnologias que possibilitam novos negócios (geração de energia nas ETE, água de reuso) criando uma ambiente de disrupção ao negócio de Saneamento onde até mesmo empresas gigantes como Coca-Cola e Nestlé distribuem água engarrafada e de certa maneira são concorrentes do Saneamento.

Complexidade dos clientes

Um dos grandes desafios é o relacionamento com os clientes e entender os vários perfis (residencial, comercial, órgãos públicos e industrial) usando as mais variadas formas como: agências locais, website corporativo, telefone, mídias sociais e até apps de Saneamento para os celulares.

Os clientes entram em contato com as empresas, para pedir serviços (novas ligações, reparos e manutenção), questionar tarifas, ser informado das manobras ou obras na rede ou até mesmo para colocar a conta em débito automático. Uma empresa de Saneamento, mesmo de porte médio, com 100 mil ligações, possui vários tipos de clientes, seja pessoa física ou jurídica, com suas características psicográficas ou de negócio. O importante é atender bem, com precisão, rapidez e saber utilizar das informações históricas (consumo, inadimplência, tarifas, reclamações, entre outros) na melhoria dos serviços.

relacionamento com os clientes no setor de saneamento - melhores práticas na gestão do saneamento

Relacionamento com os clientes

As empresas de Saneamento enfrentam desafios maiores, sejam climáticos, ambientais ou demográficos. Essas corporações têm acionistas ou são públicas, e por isso, o equacionamento fiscal é importante.

Linhas de créditos estão escassas e financiar novos investimentos com recursos próprios parece ser o mote. Por isso é imprescindível conhecer os atuais consumidores e os potencias clientes, para ofertar produtos e serviços de maior valor agregado em qualidade e rentabilidade.

Tradicionalmente os serviços ofertados pelas empresas são a distribuição de água e o afastamento de esgoto, mas novos serviços já estão disponíveis, entre os quais posso citar: tratamento de resíduos sólidos, água bruta, água de reuso e geração de energia elétrica. Saber oferecer o melhor serviço para o cliente, em conformidade com as agências regulatórias e de forma isonômica ainda é um desafio no Saneamento.

A inadimplência e a evasão de receita são dimensões que cresceram com a crise econômica que assola nosso país. O desafio de Saneamento é grande aqui também. É preciso mitigar, conseguir realizar ações preventivas de tal maneira que a receita não reduza, e mesmo quando necessário o corte do serviço, este deve ser criterioso na escolha de quais clientes serão impactados.

Marketing

Comunicar é fundamental. Mas nem toda mensagem serve para todos os consumidores de uma empresa. A manobra da rede na zona oeste é pertinente somente ao pessoal da região ocidental da cidade, o serviço de ducha nas praias só serve para quem está de férias ou a passeio no litoral. Ter o cadastro atualizado (pessoas e empresas e o que consideram importante) também é imprescindível, com isso é possível comunicar de forma eficiente direcionando as mensagens ao público alvo correto, definindo a frequência da mensagem como também a mídia mais efetiva.

Sistemas Corporativos
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Sistema de Relacionamento

As empresas de Saneamento estão avançando muito nos sistemas de tecnologia da informação. Sistemas de ERP, Comercial e Supervisão estão implementados e operacionais. Essa primeira onda de sistemas corporativos deverá ser seguida por uma segunda de relacionamento com os clientes, entendendo seus desafios e comportamento.

relacionamento com os clientes no setor de saneamento

As duas ondas integradas contribuirão inclusive na geração de indicadores que estarão nas mãos dos dirigentes (diretores e executivos) de empresas de Água e Esgoto como instrumentos que proporcionem informações ágeis e orientadas ao negócio, permitindo ter informações precisas e regulares de como a empresa está se comportando, e deem confiança e suporte para manobras e novas estratégias ao corpo diretivo. Esses indicadores precisam ser de fácil acesso e são consumidos através de painéis de controle nas empresas.

Relacionamento com os clientes em Saneamento

Os desafios de Saneamento são hercúleos, os clientes estão cada vez mais exigentes e com toda a razão. Com novas demandas e novas tecnologias que surgem a cada momento, o Saneamento passa a ser sinônimo de qualidade de vida e saúde e por isso atrai mais atenção de vários setores.

No século XXI, o Saneamento no Brasil está mudando. Objetivos como manter os clientes satisfeitos e aumentar a rentabilidade serão alcançados principalmente com ferramentas de relacionamento da tecnologia da informação. As empresas de Saneamento carecem ainda de uma visão dos principais indicadores de forma acessível e regular. Isso acontecerá com a integração das várias ferramentas (técnicas e de relacionamento) proporcionando painéis de controle flexíveis, confiáveis e céleres.

Essa realidade que descrevi me parece bastante concreta de se realizar, mas impacta em várias mudanças nas empresas e trará vários benefícios para todos os envolvidos: consumidores, meio ambiente, população, governo e empresas de Saneamento.